Bild: Wer zufriedene Mitarbeiter (vorlaufender wirtschaftlicher Indikator) hat, wird auch zufriedene Kunden (nachhinkender Indikator) haben
Ein Blick hinter die Kulissen einer oberflächlichen Veränderung im Urlaubshotel auf Sizilien
Ich befinde mich derzeit im Urlaub auf der zauberhaften Insel Sizilien. Mein Aufenthalt in einem Hotel hat mir jedoch eine interessante Perspektive aufgezeigt: die Herausforderungen einer oberflächlichen Veränderung, die auf Anweisung des Hotelmanagements erfolgte, aber letztendlich nicht nachhaltig wirkte.
Kunden spüren die Mitarbeiterzufriedenheit
Bei meiner Ankunft im Hotel wurde ich zunächst von einer spürbaren Unzufriedenheit unter den Mitarbeitern überrascht. Der Service war schleppend, das Personal wirkte desinteressiert, nicht sehr freundlich und die Qualität der Dienstleistungen entsprach nicht dem Standard, den ich erwartet hatte. Es war offensichtlich, dass Veränderungen dringend erforderlich waren.
Eines Abends sah ich nervöses Treiben von den Hotel-Managern bis zu den Angestellten hin und ich erfuhr dann, dass eine Qualitätskontrolle durch die Linie vor Ort bei jeder Funktion in der Organisation stattfand.
Managementstile aus der alten Welt
Das Hotelmanagement hat dann sofortige Veränderungen angeordnet, um die Servicequalität zu verbessern. Über Nacht schien sich alles durch ein aufgedrücktes Veränderungsmanagement zum Besseren zu wenden. Das Personal war aufmerksam, freundlich und bemühte sich, den Gästen einen angenehmen Aufenthalt zu bereiten.
Jedoch, je genauer ich beobachtete, desto klarer wurde, dass diese Veränderungen aufgesetzt und nicht nachhaltig waren. Es gab eine spürbare Spannung zwischen den Mitarbeitern und dem Management, und der Widerwille gegenüber den Veränderungen war kaum zu übersehen. Es schien, als ob die Mitarbeiter die Anweisungen des Managements widerwillig befolgten, ohne intrinsische Motivation oder Begeisterung für ihre Arbeit.
Aufdrücken und Veränderungsresistenz
Es dauerte nicht lange, bis die oberflächlichen Veränderungen ihre Wirkung verloren. Sobald das Management den Druck nachliess und nicht mehr so präsent war, fielen die Mitarbeiter in ihre alten Muster zurück. Die Unzufriedenheit und Nachlässigkeit kehrten zurück, und die Qualität des Services litt erneut.
Fazit
Diese Erfahrung verdeutlich zwei relevante Aspekte. Erstens, dass einzig alleine die Ende zu Ende User-Journey relevant ist und zweitens, dass Veränderungen von innen kommen müssen und nicht von oben verordnet werden können. Die Mitarbeiter und Manager müssen selber erleben wie es sich anfühlt einen bestimmten Geldbetrag für die Woche Ferien auszugeben und wie sich die ganze User Experience dabei anfühlt. Von der Ankunft bis hin zur Wegfahrt. Partielle Optimierungen nach Funktionen habe wenig mit der User-Journey zu tun. Dann sollen sich alle involvierten Dienstleister vom Manager bis zum Mitarbeiter hin die Fragen an sich selbst stellen : „Wäre ich mit dieser Dienstleistung selber zufrieden?“ und „Bekomme ich den Wert, den ich erwarten kann, für den Preis den ich bezahle?“. Anschliessend müssen alle Mitarbeiter in den Veränderungsprozess einbezogen und motiviert werden, um langfristige und nachhaltige Verbesserungen zu erzielen. Besser noch Hotelgäste und sogar nicht Involvierte einbeziehen, um eine interne und externe Sicht zu haben. Eine Veränderung, die auf Zwang oder extrinsischer Motivation beruht, ist selten von Dauer und Menschen können dann schnell wieder in alte Muster zurückfallen. Es wäre wünschenswert gewesen, wenn das Hotelmanagement die Bedenken und Ideen der Mitarbeiter berücksichtigt und ihre intrinsische Motivation gefördert hätte. Indem sie ihnen Verantwortung und Handlungsspielraum gegeben hätten, hätten sie möglicherweise nachhaltige Veränderungen herbeiführen können. Das Streben nach Exzellenz und Kundenzufriedenheit sollte eine gemeinsame Mission sein, an der alle Mitarbeiter aktiv beteiligt sind.
Learnings - Veränderungsmanagement
Insgesamt ist diese Erfahrung im Hotel auf Sizilien eine Erinnerung daran, dass oberflächliche Veränderungen, die von oben angeordnet werden, selten den gewünschten Erfolg bringen. Um eine nachhaltige Transformation zu erreichen, müssen Mitarbeiter aktiv in den Veränderungsprozess eingebunden werden und intrinsisch motiviert sein. Das Hotelmanagement sollte die Gelegenheit nutzen, aus dieser Erfahrung zu lernen und eine unterstützende Unternehmenskultur schaffen, in der Mitarbeiter ihre Ideen einbringen und Verantwortung übernehmen können.
Weiterführende Gedanken
Es ist an der Zeit, dass Unternehmen erkennen, dass wahre Veränderungen nicht erzwungen werden können. Sie entstehen aus einem inneren Antrieb und einer gemeinsamen Vision, die von allen Mitarbeitern geteilt wird. Nur wenn Mitarbeiter motiviert sind, aus ihren eigenen Reihen heraus Ideen entwickeln und sich aktiv für Verbesserungen einsetzen, kann eine nachhaltige Transformation stattfinden. Wer zufriedene Mitarbeiter hat, wird auch zufriedene Kunden haben. Ich hoffe, dass meine Erfahrung dazu beiträgt, das Bewusstsein für die Bedeutung einer intrinsischen Motivation und einer partizipativen Unternehmenskultur zu schärfen. Möge sie als Anstoss dienen, dass Unternehmen weltweit ihre Veränderungsstrategien überdenken und nachhaltige Transformationsprozesse einleiten, die von innen heraus getragen werden. Denn nur so können sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und langfristigen Erfolg gewährleisten.
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