Bild: Wenn das kognitive Modell der User nicht mit dem konzeptionellen Modell (Web und Aussagen von Helpdesk Mitarbeitern zum Case) zusammen passt, Nebst dem sind die Prozessschritte sehr grob beschreiben und die Informationen auf dem Frontend sagen in Sachen Usability nicht viel aus.
Die User Experience (UX), also das Erlebnis, das ein Nutzer beim Interagieren mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit und -bindung. Ein Bereich, in dem eine schlechte User Experience besonders oft frustrierend sein kann, ist die Flugreise bei der das Gepäck nicht ankommt. Im folgenden Artikel beleuchten wir anhand meines konkreten Falls die Probleme und Schwierigkeiten, auf die Passagiere stossen können, und erläutern, wie die Situation verbessert werden könnte.
Wir nehmen als Beispiel meinen Flug von Catania nach Zürich vor ein paar Wochen, der von Anfang an von Problemen geplagt war. Die User Experience beginnt theoretisch eigentlich bereits schon weit vor dem eigentlichen Flug. Doch für diesen Artikel konzentrieren wir uns auf die unmittelbaren Ereignisse vor sowie während des Fluges und nach der Landung.
Das erste Ärgernis tritt auf, als das Flugzeug zu spät ankommt, was zu einer 45-minütigen angekündigten Verspätung beim Boarding (21:30 anstatt 20:45) führt. Als gut kann man hier erwähnen, dass Kunden vor Ort und auch auch über eine Nachricht auf das Mobiltelefon informiert werden. Schon hier geraten die Passagiere im "Flug Ökosystem" in Unruhe, da der Flughafen in Catania aufgrund von allgemeinen Verzögerungen sehr voll und stickig ist und da auch für einige unklar ist, ob sie ihren Anschluss nach Hause bzw. den Weiterflug einhalten können. Verspätungen lassen sich zwar nicht immer verhindern, aber klare und rechtzeitige Kommunikation seitens der Fluggesellschaft in Zusammenarbeit mit dem Flughafen kann das negative Erlebnis abmildern. Informationen über die Gründe der Verzögerung und mögliche Alternativen sollten ebenfalls anstelle "delayed" transparent mitgeteilt werden und dafür sorgen, dass Wartezeiten keine negativen Erlebnisse sind.
Im Flugzeug selbst erfahren die Passagiere dann, nüchtern mitgeteilt, dass es noch betankt werden muss und das Rauchen (kein Scherz) daher nicht erlaubt ist. Dies sind zwar vermutlich übliche Sicherheitsvorkehrungen, aber eine klare und freundliche Erklärung seitens der Crew über das "Warum der Verspätung plus noch Betankung" könnte dazu beitragen, dass die Passagiere besser verstehen könnten, dass das Flugzeug bereits schon zu spät beim vorhergehenden Flug abgehoben ist und die Verzögerungen und das Betanken am Flughafen in Catania leider nun noch ihren zusätzlichen Beitrag leisten. (Gedanke: Bei der SBB geht das ja bei zwei Minuten Verspätung, obwohl das Transportsystem ebenfalls hochgradig durchgetaktet ist.)
Ein weiteres Problem taucht auf, als es während des Betanken und Warten auf den Start zu Geräuschen aus dem Bauch des Flugzeugs kommt. Der Mangel an Informationen verstärkt die Bedenken der Fluggäste, und das Fehlen von klaren Durchsagen führt zu Unsicherheit. Einige Passagiere sehen und diskutieren darüber, dass Koffer entladen werden und was der Grund dafür sein könnte?
Als der Pilot endlich um ca. 22 Uhr startet, informiert er die Passagiere darüber, dass mit maximaler Geschwindigkeit nach Zürich geflogen wird, um vor der Nachtflugsperre in Kloten zu landen. Obwohl dies vielleicht als positiver Aspekt empfunden wird, sollten die Gründe für den verspätete Abflug sowie die verspätete Landung transparent kommuniziert werden und könnte zudem verhindern, dass die Fluggäste unter Zeitdruck bei Ihrem Anschluss bzw. Heimfahrt geraten.
Die eigentliche Landung erfolgt schließlich vor der erwarteten Zeit um kurz nach 23 Uhr (yes, eine Stunde schneller als sonst), was grundsätzlich positiv sein könnte. Doch das Erlebnis wird getrübt, als am Gepäckband die Anzeige erscheint, dass das Gepäck in 12 Minuten ankommen wird und dann die Passagiere per Lautsprecherdurchsage erfahren, dass das gesamte Gepäck in Catania wieder ausgeladen wurde. Dies führt zu großer Frustration und Verärgerung. Die Vermutung ist sehr gross, dass sich die Fluggesellschaft bzw. der Pilot für die wirtschaftlich günstigere Lösung entschieden hat zu entladen, die Koffer stehen zu lassen, anstelle wegen der Nachtflugsperre in Kloten nicht abheben zu können und allen Passagieren eine Unterkunft und die Transporte dahin und zurück zu bezahlen. Jedenfalls werden von den Mitarbeitern der swissport Formulare verteilt bzw. auf das Online Formular verwiesen, um "verlorenes Gepäck" zu melden und dies in den Folgetage nach Haus geliefert wird. Auffallend ist beim Ausfüllen des Formulars, dass sehr viele Merkmale zum vermissten Koffer abgefragt werden (Marke, Grösse, Farbe, Form, Räder, Griffe, Schlosstyp, etc.) was unnötig erscheint, da jeder Koffer über eine Kleber mit individueller ID verfügt und moderne Flughäfen über Scannersvsteme verfügen.
Die anschließenden Telefonate mit dem Helpdesk der swissport in den Folgetagen verschlimmern die Situation weiter. Die widersprüchlichen Aussagen des Personals verstärken das Gefühl der Ahnungslosigkeit der Mitarbeiter. Beim ersten Kontakt wird mitgeteilt, dass es einen Brand am Flughafen Catania gab und der Flughafen bis auf weiteres geschlossen sei (was verständlich ist). Auf die Frage, ob die Koffer betroffen sind, kam keine klar Aussage. Beim zweiten Kontakt hiess es, dass die Koffer unversehrt sind, der Flughafen am Folgetag wieder aufgeht und die Koffer dann nach Zürich gebracht werden. Beim dritten Kontakt hat der Mitarbeiter ehrlicherweise zugegeben, dass sie bis heute gar keine Antwort vom Bodenpersonal vom Flughafen in Catania erhalten haben. Beim vierten Kontakt wurde ausgesagt, dass die Koffer unversehrt im Kofferlager in Catania sind, aber zur Zeit das Personal vor Ort kein Zutritt hat, obwohl der Flugbetrieb wieder aufgenommen wurde. Gleichzeitig mussten wir detaillierte Angaben zum Inhalt der Koffer machen, falls diese nicht identifizierbar wären. Es passt in die Erlebnisse die wohl viele beim Kontakt mit einem Helpdesk heutzutage haben, dass die Qualität durch den Preisdruck sehr tief ist und das Personal nicht über die notwendigen Erfahrung, Tools oder Kompetenz verfügt sowie ihren internen Skripten folgen. Egal ob die Sinn machen oder nicht. Was sehr störend ist, sind falsche Aussagen, um Fragen auszuweichen, die haben definitiv keinen Platz.
Das Beispiel zeigt auch, dass das konzeptionelle Modell, das die Fluggesellschaft vermittelt, nicht den Erwartungen und dem kognitiven Modell der User entspricht. Das heisst, dass die Erfahrung, die den Passagieren vermittelt wurde, nicht mit dem übereinstimmt, was sie tatsächlich erlebten. Gerade bei Multibrand-Strategien eines Konzerns wie es die Lufthansa mit der Swiss und Edelweiss tun. Auf dieser User-Journey haben mich tatsächlich alle Logos angelächelt. Dies kann zu einem deutlichen Vertrauensverlust führen. Klare und realistische Versprechungen sollten daher immer eingehalten werden.
Insgesamt zeigt dieses Beispiel eines Fluges von Catania nach Zürich, wie eine schlechte User Experience das gesamte Flugerlebnis beeinträchtigen kann. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten Fluggesellschaften auf klare und transparente Kommunikation setzen, effiziente Lösungen für auftretende Probleme bieten und den Kundendienst stärken. Nur so kann eine positive User Experience gewährleistet und langfristige Kundenbindung erreicht werden. Alle andern werden sich nur noch über den Preiswettbewerb definieren können.
Um die User Experience zu verbessern, ist eine klare Kommunikation in solchen Situationen essentiell. Die Fluggesellschaft sollte die Passagiere sofort mit den verfügbaren Informationen über den Verbleib ihres Gepäcks informieren, anstatt sie im Unklaren zu lassen. Hier ist Schulung und klare Kommunikation seitens des Kundendienstes gefragt, um den Passagieren das Gefühl zu geben, dass ihre Anliegen ernstgenommen werden. Ein effizientes Gepäck-Tracking-System kann helfen, solche Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Schlussendlich ist es dem User auch egal, wer das Ground-Handling macht. Er hat bei der Fluggesellschaft den Gesamtservice gebucht und geht davon aus, dass diese auch dafür verantwortlich ist und auch die notwendigen Schritte einleitet, um die Passagiere Gewissheit über den Verleib ihres Gepäcks bei diesem Flug zu geben.
P.S: Wir haben die Koffer nach fast drei Wochen immer noch nicht erhalten und die Kommunikation ist immer noch sehr dürftig und nach wie vor eine "Holschuld". Heute erhielten wir auf eine erneute Nachfrage die Nachricht, dass alle Koffer in den nächsten Tagen nach Zürich gebracht werden und danach die einzelnen Kofferbesitzer ermittelt werden. Allerdings steht auch, dass dies durch ein sehr hohes Aufkommen länger gehen wird. Vermutlich besser, wenn wir uns Koffer Tracking-Tags kaufen, dann dürften die Systeme der Ground Operators nicht mehr nötig sein (zumindest aus Sicht der Usability für die Passagiere).
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